Klienditeeninduse võimalikkusest kodukontoris- kas ja kuidas?

Sajad ettevõtted Eestis on eriolukorra kehtestamise järgselt oma töö ümber korraldanud. Eeskujuliku e-riigina on meil kindlasti lihtsam veebipõhiseid tööprotsesse muuta ja neid vastavalt muutunud tööolustikule kohandada. Credit24 klienditeeninduse juht Triin Reisser toob välja kolm õppetundi ja soovitust, kuidas tema ja ta kolleegid oma töö finantsettevõtte klienditeeninduses ümber seadsid.

Oluline on teadmine, et kogu tiim on endiselt sinu taustajõud

Triinu sõnul püüavad nemad oma meeskonnaga hoida kodukontoris sarnast rutiini nagu varem kontoris. „Kuna meie klienditeenindus töötab graafiku alusel, jätkus töö vastavalt sellele. Hommikuti kell 9.00 alustame juhtrühma videokohtumisega ja kell 13.00 teeme sama enda meeskonnaga, et arutada päeval tekkinud küsimusi ja jagada muljeid,“ räägib Triin välja kujunenud päevaplaanist. „Oluline on, et inimesed näeksid kolleege ja teaksid, et kõik tiimi liikmed on olemas ja sarnases olukorras nagu teisedki,“ märgib klienditeeninduse juht. Tähtis on meeleolu üleval hoida ning seetõttu jagatakse vahepeal humoorikaid pilte ja nalju.

Paindlik tegutsemine toob edu

Kuigi klienditeeninduse töömaht on kasvanud, tullakse kodukontoris hästi toime ja ümber kolimine kulges suuremate probleemideta. Esmalt kaardistati töötajate kodudes olev Internet ning selle tulemusena soetati juurde mobiilse Interneti pakette. Triin tunnistab, et kõige aeganõudvam oli sülearvutite tellimine või õigemini otsuseni jõudmine, et tellida kõigile personaalsed laptopid.

„Kuna kliendiandmete turvalisus on isikuandmete kaitsest tulenevalt Credit24 jaoks prioriteet, on kindel otsus see, et töötajad ei tohi töö tegemiseks kasutada isiklikke koduseid süle- või lauaarvuteid. Seetõttu pidime ostma või rentima igale töötajale ettevõtte poolt isikliku sülearvuti. Tööks vajalikud kliendiprogramid onpaigaldatud vaid firma poolt ametlikult administreeritud laptoppidesse, et maandada kõik riskid. Turvaline andmete töötlemine on meil finantsettevõttena hoolimata muutunud töökeskkonnast alati tagatud,“ kinnitab Triin. Kõige suuremaks katsumuseks osutus kodukontoris VPN ühenduse loomine, mis tulenes sellest, et ettevõtte sisene süsteem polnud harjunud hüppeliselt kasvanud kaugtöö koormusega. Ent paari sisse elamise päeva järgselt taastus tavapärane töörütm.

Hilinemist ei tasu peljata

Ilmselt tundub klienditeeninduse kodukontorisse üle viimine mõnevõrra hirmutav, arvestades selle olulisust ettevõtte igapäevatöös. Kuid Triin julgustab, et tegelikult ei ole põhjust peljata:  „Meie kogemus näitab, et kodus jätkub töö samamoodi nagu kontoris. Juht saab tööprotsesse ja oma tiimi tööd jälgida ja juhtida.“ Triin selgitab, et Credit24 klienditeenindaja peamine töövahend on sülearvuti ja kui internetiühendus toimib, on tööks vajalikud eeldused täidetud.  „Kliendi kõnede ja e-mailidega tegeleme arvutis ja meie CRM programmis. Omavahel oleme kolleegidega pidevas ühenduses Slack Chati ja Team meetingute kaudu. Oluline on see, et online tugi on pidevalt olemas.“

Triin toob kodukontori suurima kasutegurina välja asjaolu, et ettevõtte inimestele on see tänases situatsioonis turvaline keskkond. „Lisaboonus on loomulikult see, et ei kulu aega tööle minemiseks ja tulemiseks. Inimesed on väga kohusetundlikud ning keegi ei hiline,“ rõõmustab Triin väikeste, ent oluliste töövõitude üle kodukontoris.