Kuidas Eestis juhitakse 16 rahvusest koosnevat Austraalia klienditeeninduse tiimi

IPF Digitalis, tuntud ka kui Credit24, ei ole selline lahendus juhuslik. Eestis on tugev inglise keele oskus ja rahvusvaheline kompetents ning Austraalia turu teenindamine Eestist on ettevõttele ka kuluefektiivsem.

See tähendab, et ligi 60-liikmeline meeskond töötab siin Austraalia aja järgi ning teeb igapäevaselt koostööd kolleegidega erinevates riikides. Samal ajal on tiimis esindatud 16 rahvust eri riikidest ja mandritelt - mitmekesisus, mis seab sellise meeskonna juhtimisele omaette nõudmised.

„Mitmekesisus annab ärilise eelise,“ sõnab Austraalia kliendioperatsioonide juht Kristjan Jasinski. Ta selgitab, et meeskond tajub ära, et siin on turvaline olla ja töötada, sest sind ei vaadata kui „teistsugust“, sest kõik ongi heas mõttes omamoodi inimesed. „See erinevus ongi meie ettevõtte tugevus,“ selgitab ta.

Tema sõnul aitab erineva tausta ja kogemuste inimeste koostöö näha olukordi mitme nurga alt ning leida probleemidele erinevaid lahendusi.

Juhtimine tähendab pidevat kohanemist

Jasinski sõnul algab mitmekesise meeskonna juhtimine inimlikust suhtumisest ja oskusest arvestada erinevate inimeste ja tööstiilidega. Tema sõnul nõuab selline keskkond juhilt pidevat kohanemist ning valmisolekut oma lähenemist vastavalt olukorrale muuta.

„Kui meeskond on kultuuriliselt mitmekesine, on juhi kõige tähtsam ülesanne kohaneda, kohaneda, kohaneda,“ rõhutab ta. „Lihtsalt peab teadlikult rakendama muutuste juhtimise kompetentsi ja arvestama inimeste eripäradega.“

Näiteks soovib mõni töötaja tagasisidet otse, teine läbi lillede. Osa inimesi eelistab selgeid suuniseid, teised rohkem otsustusõigust. „Minu kui juhi asi on seda mõista ja leida õige viis, kuidas iga inimesega suhelda, sest kõigiga ei saa ühtmoodi käituda,“ ütleb Jasinski.

Tema sõnul keskendutakse meeskonnas eelkõige lahendustele ja avatud suhtlusele.

Arenguvestlus kord aastas ei tööta

Kui paljudes ettevõtetes tehakse arenguvestlusi kord aastas, siis Jasinski peab sellist lähenemist liiga formaalseks. Tema sõnul ei tööta mitmekesises meeskonnas juhtimine ainult protsesside kaudu, vaid inimesi tuleb päriselt tundma õppida.

„Vestlen oma meeskonnaliikmetega iga nädal üks-ühele. Küsin, kuidas neil päriselt läheb ja mis aitaks neil oma tööd paremini teha,“ räägib ta. Tema sõnul sünnib usaldus igapäevases suhtluses, mitte üksikutes formaalsetes vestlustes. „Ainult inimestega rääkides saan adekvaatset informatsiooni, mida on juhtimiseks vaja.“

Rahvusvaheline töökeskkond tähendab Jasinski sõnul ka seda, et juht õpib pidevalt ise juurde. „Olen väga palju oma meeskonnalt õppinud, kuidas erinevate kultuuridega suhelda ja nende ootustele vastata,“ räägib ta. „Mõnes olukorras toimib otsekohesem lähenemine, teises pigem pehmem suhtlus,“ sõnab Jasinski.

Samas rõhutab ta, et erinevuste kõrval peab kogu meeskonnal olema ühine arusaam eesmärkidest ja ootustest. „Eesmärk on luua töökultuur, kus inimesed saavad olla erinevad, kuid töötavad ühiste põhimõtete järgi,“ sõnab Jasinski.

Tema sõnul on teda juhtimises mõjutanud ka Brené Browni raamat „Dare to Lead“, mis rõhutab avatud suhtluse ja usalduse olulisust. Jasinski hinnangul ei teki tugev meeskond formaalsete protsesside, vaid järjepideva suhtlemise kaudu.

Rahvusvahelise meeskonna juhtimine tähendab tema sõnul ka praktilist tuge inimestele, kes alles Eesti elu ja töökorraldusega harjuvad. „ Tihti tuleb selgitada, kuidas asjad Eestis käivad,“ ütleb Jasinski.

Rahvusvahelise meeskonna puhul on töökeeleks inglise keel ning ka eestlased suhtlevad omavahel sageli inglise keeles, et keegi ei tunneks end kõrvalejäetuna. Jasinski toob väikse detailina välja, et kuna Austraalias on oma kõnepruuk, on nad sealseid väljendeid oma igapäevasesse suhtlusesse üle võtnud, nagu no worries („okei“, „võta heaks“) või cheers („aitäh“).

Töö Austraalia ajavööndis nõuab distsipliini

Jasinski sõnul ei ole Austraalia aja järgi töötamine midagi sellist, mille sobivust saaks hinnata ühe proovipäevaga. Seetõttu ei kasutata ettevõttes klassikalisi proovipäevi. Sobiva kandidaadiga sõlmitakse aga kohe tööleping ning sellele järgneb mitmenädalane väljaõpe.

Eesti seaduste järgi kaasneb öisel ajal töötamisega kõrgem tasu ning Jasinski ei salga, et palk on oluline motivaator. Samas ei pea ta seda peamiseks põhjuseks, miks inimesed sellise töö valivad. „Raha on üks osa sellest, aga sama oluline on töökeskkond ja inimesed, kellega koos töötad,“ ütleb ta. „Meie puhul hindavad inimesed rahvusvahelist keskkonda ja võimalust töötada väga väga erineva taustaga kolleegidega, kellega on huvitav suhelda.“

Rahvusvahelise meeskonna juhtimine tähendab tema sõnul ka praktilise toe pakkumist neile, kes alles Eesti elu ja töökorraldusega harjuvad. Töötajaid aidatakse nii dokumentide, asjaajamise kui ka kohaliku elukorraldusega seotud küsimustes.

Tema sõnul hindavad välismaalt Eestisse tulnud töötajad siin eelkõige rahulikku elukeskkonda ja seda, kui kiiresti ning mugavalt on võimalik oma igapäevaelu korraldada. „Kõik on suhteliselt lähedal ja hästi kättesaadav - ei ole suuri ummikuid ega väga tempokat linnakeskkonda,“ kirjeldab ta.

Jasinski sõnul aitavad rahvusvaheliste talentide kohanemisele kaasa ka Eesti ülikoolid, kust jõuavad ettevõtetesse inimesed, kes tunnevad juba siinset kultuuri ja töökeskkonda.

Tehisaru aitab rutiinseid tegevusi automatiseerida

Klienditeeninduses mõjutab töökorraldust üha rohkem ka tehisaru. Jasinski sõnul kasutatakse seda ettevõttes peamiselt tüüpküsimustele vastamisel ja lihtsamate protsesside toetamisel. „Rutiinseid tegevusi on mõistlik automatiseerida, et inimesed saaksid rohkem keskenduda olukordadele, mis vajavad sisulist suhtlust ja otsustusvõimet,“ ütleb ta.

Tema sõnul ei tähenda tehnoloogia areng siiski seda, et inimese roll kaoks. Finantssektoris jäävad oluliseks just oskus olukordi hinnata, klientidega suhelda ning märgata võimalikke riske ja probleeme. Väga oluline on tema hinnangul ka läbipaistvus. „Klient peab alati aru saama, kas ta suhtleb inimese või automatiseeritud lahendusega,“ rõhutab Jasinski.

Just siin näeb Jasinski ka mitmekesise meeskonna suurimat väärtust. Tema sõnul aitavad erineva tausta ja kogemusega inimesed märgata olukordi erineva nurga alt ning pakkuda probleemidele erinevaid lahendusi. „Seda ei ole võimalik täielikult automatiseerida,“ ütleb ta.

Austraalia ajavööndiga harjub ära

Küsimusele, miks ta sellise töökorraldusega ameti vastu võttis, vastab Jasinski, et teda kõnetas võimalus juhtida rahvusvahelist meeskonda ja teha midagi tavapärasest erinevat. „Jäi silma huvitav pakkumine ja võimalus juhtida suurt kasvavat üksust,“ ütleb ta.

Austraalia aja järgi töötamine nõuab tema sõnul väga teadlikku päevaplaneerimist. Oluline on hoida kindlat unerütmi ning leida tasakaal töö ja taastumise vahel. „See rütm on lõpuks harjumuseks muutunud, aga eeldab pidevat enesedistsipliini,“ räägib ta.

Jasinski sõnul mõjutab väsimus kiiresti nii töö kvaliteeti kui ka meeskonna toimimist, mistõttu peab ta eriti oluliseks une kvaliteeti. Samas näeb ta sellises töörütmis ka eeliseid - päevasel ajal on võimalik ajada isiklikke asju ajal, mil enamik inimesi töötab ja linn on rahulikum. Seda hindavad tema sõnul ka paljud meeskonnaliikmed.